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尷尬的布草與酒店的尷尬

發表時間:2021-04-01 17:17

        近段時間有兩件與酒店相關的事情上了熱搜,一是杭州市下城區衛生監督所推行“透明保潔智能監管”系統,給試點酒店的布草裝上了芯片,酒店最普通的布草到了需要行政管理部門動用高科技手段來監督的程度,不得不說是一種尷尬。二是三家頂級品牌的奢華酒店賡即被爆出未履行一客一換承諾的“衛生門”事件,仿佛設計好一般的印證了第一件事的正確與英明。由此聯想到酒店業的歷史與傳統,正是由于工業革命,尤其是紡織工業革命,舒適、便宜、易于清洗的布草成就了人類公共住宿設施擺脫簡陋、粗放與不潔的原始狀態,完成了其酒店化的華麗變身,因此從某種意義上說,潔白干凈的布草是現代酒店業的基石。但是,時至今日一再被第三方以同一方法曝光出來的衛生問題似乎成了行業的頑疾,這到底是布草的尷尬,還是酒店行業的尷尬,耐人尋味。

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        我們可以簡單的將上述問題歸結為責任心、勞動技能、用工配比、規范執行力等原因,甚至可以為上述問題發生找出一百條理由,但是清潔衛生是酒店最基本的行業屬性,是酒店產品的第一要素,衛生問題不僅是一個管理問題,暴露出的則是一個行業在環境變化過程中自身運營體系的有效性問題,進而更事關行業的信用體系建設的問題。消費者信任是行業生存的前提條件,如果連最基本的衛生都保證不了,還何談酒店品質,更遑論行業發展,其造成的傷害便是毀滅性的。


        一個成熟行業的運營體系應該能夠克服不斷出現的各種困擾,自身凈化,持續性地保持生產效能。這些年來,我們太熱衷,也談了太多“高大上”的問題,創造了許多“迷人”的概念和定律,但是,透過衛生門事件,我們可以看到兩大結構性問題已擺在面前,從根本上制約了行業的發展與進步。


        首先,現代酒店業的制度設計起源于工業時代,其組織機構設計遵循了生產制造行業設計的基本思想和邏輯。隨著時代變遷,商業迭代,客觀上已經出現了生產過程與組織框架的脫節;加之全行業發展缺乏頂層戰略設計,在宏觀環境的急劇變化中,面對新的環境、新的市場、新的需求、新的技術等社會變革,酒店現行的運營模式已經跟不上時代的前進步伐與節奏了,突出表現為管理滯后,效率低下,自身修復能力低下。


        其次,發展至今中國酒店行業已陷入深深的內卷化泥潭之中。內卷化是指一種“增長中的非發展現象”,包含兩層意思,一是指單位投入不斷增高,但邊際效益越來越低;二是指在某種既定的意識禁錮下,改而不變的現象。透過衛生門事件,我們可以清楚地看到,酒店行業內卷化現象十分明顯,行業規模、建設投資越來越大,但行業勞動生產率、投資回報率越來越低;新概念、新技術、新業態、新品牌層出不窮,但新概念沒有帶來新的經營思維,新技術沒有帶來新的利潤增長點,新業態沒有帶來新的體驗興奮度,新品牌沒有帶來新的競爭力。在虛假繁榮,身軀浮腫的外表下,則是行業最基本產品要素的消失與服務素質的缺陷。


        因此,面對越來越封閉僵化,不適宜生產的系統,行業僅僅依靠某種程序的改變,或依賴某種技術手段的引入已無法根本性解決問題,中國酒店業行業迫切需要一次革命,一次適應生產方式的顛覆性變革!從管理學角度理解,“酒店革命”是指酒店適應環境、條件、需求、技術、渠道等要素變化所進行的一種思維創新、制度創新和生產方式創新。在以信息技術為支撐的體驗經濟時代,需要認真的思考以下事關行業生存與發展的根本性問題。


第一、什么是資本運作

        酒店業是一個需要資本,更依賴資本的行業,但資本的有效運營需要與行業最核心的產品要素相結合。沒有嚴密的市場邏輯,沒有完善的產品定位與規范作基礎,單純的資本運作可以形成一時的規模效應,制造瞬間的發展光暈,但長遠來看只能是空中樓閣,竹籃打水。


第二、什么是品牌

        酒店業是一個需要品牌,更依賴品牌的行業,但品牌不是憑空臆造的,品牌是生產者向購買者長期提供的一組特定的特點、利益和服務。也就是說,品牌的基礎是產品,利益是產品所創造的,為消費者認同與喜愛的價值,而特質是指產品在消費者心智中所占據的價值認同感。在品牌建設過程中,需要形成專注于產品特質養成的基本生產思路,一切急功近利,盲目片面追求所謂“多”“大”的思路并非品牌成長的方式,而是一種不切實際的冒進與虛幻。


第三、什么是職業

        酒店業是一個需要技能,更依賴員工技能的行業,但技能是需要工匠精神與嚴格訓練做支撐的。作為典型性服務行業,優雅而規范的員工服務技能向來是酒店業引以為傲的核心產品,面對體驗消費背景下不斷升級與變化的市場變革,行業堅持不懈地在強調員工對客服務的態度與熱情,但行業整體的服務品質卻始終徘徊不前,這其中非常重要的原因就在于我們長期以來忽視酒店營運團隊的建設,一方面,我們沒有建立起最基本的職業經理人制度,人力資本的概念十分薄弱,凝聚在管理者身上的管理知識、經驗和素養沒有相應的回報機制,因而酒店管理作為一門職業沒有得到社會的普遍認同,酒店管理的職業性也就得不到足夠的尊重。另一方面,當今一代的酒店從業者普遍缺失系統、嚴謹而艱苦的技能培訓。技能是酒店的看家本領,技是一種手藝,是指凝聚在員工身上,經過長期訓練、實踐、領悟、升華后所形成的一種準確、高效、經濟、優雅的達成服務目的的專業技術。能則是一種素養,包含對產品精雕細琢、精益求精的精神理念;對細節追求完美與極致的工作態度;對手藝充滿畏懼與崇敬的職業操守等等??梢?,技是術,是工具、是手段;能是道,是根本、是動力。


第四、什么是核心競爭力

        酒店業是一個需要流程,更依賴規范的行業,但流程規范不是一成不變的經典教條,作為酒店經營、管理和服務的基礎,流程規范是一種經過實踐總結,最適宜在當前條件下實現的最優化的作業程序,流程規范是酒店的核心競爭力之所在,因此與當代市場消費趨勢和特征相適應,實現生產方式上的顛覆性革命,以最優化的方式建設和運作是對流程規范的最基本要求。這就要求必須改變思維習慣,關注最基本的消費需要,貼近消費者,以價值認知創造最基本的信任關系;必須改變生產的組織方式,強化最基本的流程管理,規范操作,以確保對生產過程的嚴格控制;必須改變工作的方式,以真正實用的科技賦能,提升勞動效能。

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        沉舟側畔千帆過,病樹前頭萬木春,透過衛生門事件,我們需要更深層次的剖析行業存在的問題,以改革者的勇氣和智慧,從根本上變革出新,盡快跳出尷尬的窘境,構建更具生命力的酒店生產模式。


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